Jak Medidesk odmienił organizację pracy w Goldenmed
“Zanim zaczęliśmy współpracę z Medidesk, spora część połączeń po prostu ginęła w natłoku zgłoszeń. Dziś odbieramy niemal wszystkie, a rejestracja wie, z czym dzwoni pacjent, zanim jeszcze podniesie słuchawkę.”
Cieszymy się, gdy nasi klienci w pełni wykorzystują możliwości Medidesk!
A przykładem placówki idealnie wpisującej się w powyższe stwierdzenie jest Centrum Medyczne Goldenmed z Warszawy. Swoją przygodę z Medidesk Centrum rozpoczęło w październiku 2022 roku, dwa lata później dołączając kolejną lokalizację, tym razem w Legionowie. Dzięki innowacyjnemu podejściu managerki Karoliny Weiss do zarządzania placówką, pacjenci mają możliwość korzystania z wielu udogodnień w codziennym kontakcie z Goldenmed.
Współpracę rozpoczęliśmy od przeprowadzenia audytu w formie testu tajemniczego pacjenta i zredefiniowania niektórych celów biznesowych placówki. Najważniejszymi z nich były poprawa wskaźników odbieralności połączeń przychodzących i podniesienie skuteczności sprzedażowej pracowników rejestracji. Poza systemem Medidesk klient zdecydował się na wdrożenie botów głosowych i formularzy zgłoszeniowych.
Jak Medidesk odmienił organizację pracy w Goldenmed
Centrum Medyczne Goldenmed przed wdrożeniem Medidesk zmagało się z problemami związanymi z obsługą dużej ilości połączeń telefonicznych. Główne wyzwanie stanowił brak możliwości rozróżniania celów, w jakich pacjenci się kontaktowali, co powodowało dezorganizację i trudności w efektywnym zarządzaniu komunikacją. Brak narzędzi automatyzujących te procesy przekładał się na nieefektywność, co utrudniało kontrolę nad realizacją zadań przez pracowników rejestracji i wprowadzało chaos w codziennych działaniach placówki.
Wdrożyliśmy rozbudowany system botów głosowych do potwierdzania i odwoływania wizyt. Dzięki temu rozwiązaniu rejestracja pracuje całodobowo, może obsłużyć w jednym czasie nieograniczoną ilość zgłoszeń a dodatkowa integracja z systemem HIS pozwala na sprawniejsze zarządzanie całym kalendarzem wizyt
Zoptymalizowaliśmy proces zamawiania recept. Pacjenci, którzy zamawiają leki stałe, nie muszą już odbywać wizyty lekarskiej — wystarczy, że zgłoszą swoje zapotrzebowanie przez system, a otrzymają kod do realizacji recepty.
Przeanalizowaliśmy dane statystyczne połączeń. Dzięki temu wydzieliliśmy stanowisko call center dedykowane wyłącznie połączeniom w sprawach podstawowej opieki zdrowotnej.
Dostarczyliśmy szeregu informacji niezbędnych w planowaniu polityki zatrudnienia i przeprowadziliśmy serię szkoleń dla pracowników rejestracji.
Zaimplementowaliśmy formularze kontaktowe na stronie placówki, dzięki czemu kontakt z nią stał się jeszcze prostszy. Dostosowaliśmy także możliwości statusowania rozmów w Medidesk poprzez wydzielenie kolumny „lista rezerwowa” i przyśpieszyliśmy kontakt z pacjentem oczekującym na wolny termin wizyty.
Rezultaty
Co udało się osiągnąć dzięki
wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Efektywne zarządzanie komunikacją i obsługą pacjentów – wymierne korzyści dla placówki.
Pytania do managera placówki
Teraz już sobie nie wyobrażam, to chyba nie byłoby możliwe!
Nie wyobrażam sobie zarządzania dużym podmiotem leczniczym bez odpowiednich narzędzi i automatyzacji pewnych procesów.
Przed wdrożeniem aplikacji Medidesk największym wyzwaniem było zapanowanie nad ilością połączeń przychodzących, które wpadały do jednego „worka” bez rozróżnienia w jakiej sprawie pacjent się z nami kontaktuje.
Teraz, przy korzystaniu w aplikacji Medidesk mamy możliwość codziennego monitorowania ruchu telefonicznego co sprawia, że zarówno kadra zarządzająca jak i pracownicy rejestracji są spokojniejsi, że konkretne zadania są na bieżąco wykonywane.
Boty głosowe, formularze zgłoszeń dostępne 24 godziny 7 dni w tygodniu to duże ułatwienie dla pacjentów. Pacjenci wiedzą, że mogą z nami skontaktować się o dowolnej dla nich porze np. w celu złożenia zapotrzebowania na leki, bez konieczności oczekiwana na infolinii lub wizyty w placówce.
Ze względu na to, że populacja naszych pacjentów to młode społeczeństwo 30-40 lat to ta cała smartfonowość cały czas wymaga ulepszania – tu stawiamy na jakość, obsługę pacjenta na wysokim poziomie, co ma zapewnić między innymi łatwiejszy dostęp do rejestracji – tej telefonicznej, jak i online oraz pełna digitalizacja obsługi pacjenta.
Najczęściej korzystam z zakładki dla Managera w zakresie natężenia ruchu telefonicznego oraz źródła połączeń. Na bieżąco monitorujemy i podejmujemy działania zaradcze, aby telefoniczna obsługa pacjenta spełniała jego oczekiwania. Na bieżąco monitorujemy ruch połączeń w naszej placówce. Podczas wprowadzana nowych usług do oferty Goldenmed wykorzystujemy różne kanały informowania pacjentów o nowościach. Dzięki aplikacji Medidesk wiemy, które z nich są najbardziej preferowane wśród populacji naszych pacjentów.
Dużym ułatwieniem jest również możliwość wyszukiwania nagranych rozmów telefonicznych z pacjentami. Szybki i prosty sposób odnalezienia wybranego połączenia skraca na czas wykonania tego zadania.
To dzięki profesjonalnej obsłudze możemy budować długotrwałe relacje z pacjentami.
