Jak wyniki Testu Tajemniczego Pacjenta zapoczątkowały pracę nad procesem
Najpierw zobaczyć problem oczami pacjenta, potem zmienić proces
Wysoka jakość obsługi nie zaczyna się od kolejnego raportu czy nowego narzędzia. Zaczyna się od zobaczenia, jak kontakt z placówką wygląda z perspektywy osoby, która próbuje się do niej dostać.
W CM Gamma takim punktem wyjścia był audyt Tajemniczego Pacjenta przeprowadzony jeszcze przed rozpoczęciem współpracy z Medidesk.
Audyt pozwolił spojrzeć na pierwszy kontakt bez perspektywy wewnętrznych procedur i codziennych przyzwyczajeń zespołu. Pacjent nie wie przecież, jak wygląda organizacja rejestracji, ile osób pracuje na zmianie ani dlaczego w danym momencie nikt nie może odebrać telefonu. Widzi tylko efekt: czy udało mu się skontaktować, jak długo czekał i czy otrzymał pomoc.
To właśnie takie spojrzenie stało się punktem wyjścia do dalszej pracy.
Od pojedynczego doświadczenia do danych z tysięcy kontaktów
Tajemniczy Pacjent pozwala bardzo dokładnie przyjrzeć się konkretnej ścieżce kontaktu. Kolejnym krokiem było sprawdzenie, czy podobne problemy widać również w codziennym ruchu telefonicznym.
W pierwszym analizowanym okresie odbieralność połączeń w CM Gamma wynosiła 83%, a średni czas oczekiwania na rozmowę z rejestracją sięgał 1 minuty i 46 sekund.
Przy około 11,8 tys. połączeń miesięcznie nie były to już pojedyncze sytuacje. Każdy punkt procentowy odbieralności oznaczał dziesiątki kolejnych prób kontaktu pacjentów.
Dlatego dalsza praca objęła nie tylko obserwację wyników, ale przede wszystkim uporządkowanie sposobu obsługi połączeń.
Zespół zaczął pracować w oparciu o monitoring ruchu telefonicznego, wspólny standard oddzwaniania na nieodebrane połączenia oraz priorytetowe traktowanie pierwszorazowych zgłoszeń. Aplikacja Medidesk pozwalała również śledzić źródła kontaktu i wracać do pacjentów, których próba połączenia nie zakończyła się rozmową.
Rezultaty
Co zmieniło się w wynikach?
W ostatnim analizowanym okresie odbieralność wynosiła już 93%.
Jednocześnie średni czas oczekiwania skrócił się ze 106 do 44 sekund.
| Wynik | Opis |
|---|---|
| 83% → 93% | odbieralność połączeń |
| 1 min 46 s → 44 s | średni czas oczekiwania |
| 2 placówki | pracujące według wspólnego standardu |
Najważniejsza zmiana nie dotyczy jednak wyłącznie samych liczb.
Tajemniczy Pacjent pokazał doświadczenie konkretnej osoby próbującej skontaktować się z placówką. Monitoring pozwolił później sprawdzić ten sam proces na tysiącach rzeczywistych kontaktów.
Dzięki temu placówka mogła przejść od pytania:
„Czy zdarzają nam się problemy z kontaktem?”
do znacznie bardziej konkretnego:
„Jak często się zdarzają, gdzie powstają i czy po wprowadzonych zmianach rzeczywiście jest ich mniej?”
Co pokazuje ten przypadek?
Audyt Tajemniczego Pacjenta ma największą wartość wtedy, gdy nie kończy się na prezentacji wyników.
Powinien być początkiem pracy nad procesem.
Historia CM Gamma pokazuje, że dopiero połączenie tych elementów pozwala przejść od pojedynczej obserwacji do trwałej zmiany sposobu obsługi pacjenta.
