Odzyskaj czas i popraw jakość obsługi pacjentów dzięki botom głosowym w placówce medycznej
“Postanowiliśmy wdrożyć system oraz boty głosowe Medidesk do naszej placówki, ponieważ chcieliśmy zapewnić naszym pacjentom obsługę na wyższym poziomie, niż inne publiczne ZOZ-y. Jesteśmy zdania, że wszyscy nasi pacjenci powinni być obsługiwani na najwyższym poziomie.”
Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Praga-Północ to zakład z długoletnią historią
Pod obecną nazwą placówka funkcjonuje w Warszawie od 1998 roku.
Placówka świadczy usługi medyczne w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej oraz ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, w tym w zakresie stomatologii i psychiatrii. Zapewnia nocną i świąteczną opiekę zdrowotna, a także transport sanitarny, diagnostykę i promocję zdrowia. SZPZLO Praga-Północ jest klientem Medidesk od 2022 roku.
Wyzwanie
Odzyskanie czasu i poprawienie jakości obsługi pacjentów
dzięki botom głosowym w placówce medycznej
W SZPZLO Praga-Północ złożonych jest 47 tysięcy deklaracji pacjentów potwierdzających wybór lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. We wszystkich placówkach obejmujących 5 lokalizacji obsługiwanych jest 30.000 pacjentów i 4.000 połączeń dziennie.
Mimo wielu sukcesów w zakresie działalności medycznej placówka SZPZLO Praga-Północ zauważała problem z zapewnieniem dobrych standardów obsługi pacjenta. Mierząc się między innymi ze skargami do Narodowego Funduszu Zdrowia związanymi z niemożnością dodzwonienia się pacjentów do placówek SZPZLO Praga-Północ.
Niemniej jednak, mimo zatrudniania dodatkowych rejestratorek oraz szkoleń personelu w zakresie jakościowej obsługi pacjentów sytuacja nie ulegała poprawie w wystarczającym tempie, zgodnie z oczekiwaniami pacjentów i kierownictwa placówki.
Rozwiązanie
Celem usprawnienia i zautomatyzowania wielu powtarzalnych procesów, które zabierały czas pracownikom rejestracji i tym samym uniemożliwiały sprawne zarządzani ruchem telefonicznym zarekomendowaliśmy wdrożenie do placówki systemu Medidesk oraz voicebotów głosowych Medidesk.
Narzędzia wdrożone zostały w ramach bezpłatnego programu Medyczne Rewolucje składającego się z następujących etapów:
Współpracę z placówka zaczęliśmy od wykonania testu tajemniczego pacjenta – elementu audytu pracy rejestracji. W ramach testów zweryfikowaliśmy jakość i efektywność pracy rejestratorów pod względem obsługi pacjenta.
Specjaliści Medidesk w trakcie prac przygotowujących wdrożenie voicebotów do SZPZLO Praga-Północ opracowali scenariusze rozmów prowadzonych przez dwa boty w zakresie: zmiany lub odwołania terminu wizyty, jak również zamawiania recept.
Rezultaty
Co udało się osiągnąć dzięki
Wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Procent odebranych połączeń na początku programu Medyczne Rewolucje i po 14 dniach po wdrożeniu Medidesk
W ciągu 7 dni od wdrożenia dwa boty głosowe obsłużyły 969 połączeń odciążając tym samym pracowników rejestracji i pozwalając im na sprawniejsze odbieranie wszystkich połączeń przychodzących z wykluczeniem tych dotyczących zmiany lub odwołania terminu wizyty oraz zamawiania recept.
