Jak lepiej analizować ruch telefoniczny dwóch placówek i skrócić czas oczekiwania pacjenta do 44 sekund.
„Profesjonalna obsługa pacjenta to dla nas nie tylko sprawny kontakt, ale przede wszystkim
konsekwentnie wysoki standard rozmowy i umiejętność właściwego poprowadzenia pacjenta przez cały proces. Audyt Tajemniczego Pacjenta pozwolił nam spojrzeć na ten obszar z zewnętrznej perspektywy, a dane z Medidesk pomagają później weryfikować, jak ten standard wygląda w codziennej pracy.
Dzięki temu możemy świadomie rozwijać jakość obsługi i podejmować decyzje w oparciu o konkretne rozmowy, a nie pojedyncze wrażenia.”
Dwie placówki, jeden proces
CM Gamma działa w dwóch lokalizacjach w Warszawie. Przy wspólnej obsłudze telefonicznej ważne jest nie tylko to, ile połączeń zespół odbiera, ale również możliwość dokładnego sprawdzenia, co stoi za wynikiem i jak wyglądają poszczególne grupy rozmów.
W pierwszym analizowanym okresie odbieralność wynosiła 83%, a pacjent czekał na rozmowę z
rejestracją średnio 1 minutę i 46 sekund. Przy około 11,8 tys. połączeń miesięcznie nawet niewielka
różnica w odbieralności przekłada się na dużą liczbę pacjentów.
Dane, które pozwalają wejść głębiej
CM Gamma już wcześniej pracowała według jednego standardu obsługi. Aplikacja Medidesk uzupełniła ten sposób pracy o możliwość przejścia od zbiorczych wskaźników do konkretnych rozmów i ich dokładniejszej analizy.
Największą wartością stała się możliwość porównywania rozmów z różnych źródeł, sprawdzania ich
statusów i szybkiego przechodzenia od ogólnego wyniku do kontaktów, którym warto przyjrzeć się
dokładniej. Dzięki temu dane pomagają nie tylko mierzyć dostępność, ale również lepiej rozumieć, co
wpływa na wynik.
Efekt
W ostatnim analizowanym okresie odbieralność połączeń wyniosła 93%. Jednocześnie średni czas
oczekiwania skrócił się ze 106 do 44 sekund.
Pacjent ma dzięki temu większą szansę na szybkie połączenie z rejestracją, a zespół zarządzający może analizować ruch telefoniczny w obu lokalizacjach z większą precyzją.
Rezultaty
Co warto zabrać z tego przypadku?
Nawet przy dobrze ustandaryzowanej obsłudze warto mieć narzędzia, które pozwalają zejść poziom niżej niż ogólny KPI. Analiza rozmów według statusu i źródła daje podstawę do oceny jakości procesu i podejmowania decyzji operacyjnych na podstawie danych, a nie pojedynczych obserwacji.
