Jak wygląda pierwszy kontakt z placówkami medycznymi?
391 audytów „Tajemniczego Pacjenta” i tysiące prób kontaktu pozwoliły przyjrzeć się temu, jak w praktyce wygląda droga od pierwszego telefonu lub wiadomości do próby umówienia wizyty w placówkach medycznych.
Sprawdź, na jakim etapie pojawiają się bariery i poznaj rekomendacje ekspertów Medidesk, które pomagają poprawiać jakość i skuteczność pracy rejestracji.
Pobierz raport Indeks Dostępności Pacjenta 2026
Wypełnij formularz i otrzymaj bezpłatny dostęp do raportu.
Pierwszy kontakt ma większe znaczenie, niż może się wydawać
Nieodebrany telefon, wiadomość bez odpowiedzi czy brak innej propozycji, gdy oczekiwany termin jest niedostępny, mogą sprawić, że kontakt zakończy się, zanim dojdzie do umówienia wizyty.
Raport pokazuje, w których momentach najczęściej pojawiają się bariery i podpowiada, co placówki mogą zrobić, aby lepiej organizować obsługę pierwszego kontaktu.
3 liczby które warto znać
87%
analizowanych testów wskazało na brak inicjatywy po stronie rejestracji
62%
analizowanych nieudanych prób połączenia nie spotkało się z oddzwonieniem ze strony rejestracji
47%
testów formularza internetowego pozostało bez reakcji
Dla kogo jest ten raport?
Dla osób, które odpowiadają za jakość obsługi, organizację pracy i rozwój placówki medycznej.
Właściciele placówek
Managerowie i dyrektorzy medyczni
Kierownicy i pracownicy rejestracji
Osoby odpowiedzialne za patient experience
Co znajdziesz w raporcie?
Dlaczego warto pobrać ten raport?
Skąd pomysł na raport?
"...Polski system ochrony zdrowia znajduje się dziś w istotnym momencie zmian. Jednym z ważnych impulsów tej transformacji jest wejście w życie ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, która wzmacnia znaczenie jakości, bezpieczeństwa oraz doświadczenia pacjenta w codziennym funkcjonowaniu placówek medycznych.
Jakość opieki nie zaczyna się jednak dopiero w gabinecie lekarskim. Z perspektywy pacjenta, jakość rozpoczyna się znacznie wcześniej, w chwili pierwszego kontaktu z placówką, gdy próbuje uzyskać informację, umówić wizytę, zmienić jej termin lub znaleźć rozwiązanie swojej potrzeby. To właśnie ten moment stał się punktem wyjścia do przygotowania niniejszego raportu..."
Pełny komentarz inicjatora publikacji jest dostępny w raporcie Indeks Dostępności Pacjenta.
Daniel Nowocin, Założyciel i Prezes Zarządu Medidesk
Rejestracja pracuje na przychód placówki
"...Rejestracja/Infolinia nadal bywa postrzegana jako najniższy szczebel organizacji i centrum kosztów. Tymczasem jest punktem, w którym zainteresowanie pacjenta może zamienić się w wizytę i przychód albo zostać bezpowrotnie utracone.
Mądry system motywacyjny nie oznacza sprzedaży za wszelką cenę. Powinien premiować inicjatywę, jakość kontaktu i skuteczne rozwiązanie potrzeby pacjenta. Placówka, która zapewni rejestracji odpowiednie narzędzia i zacznie dzielić się z nią sukcesem, zyska nie tylko wyższą skuteczność umawiania, lecz także lojalność pacjentów i rekomendacje..."
Pełny komentarz eksperta jest dostępny w raporcie Indeks Dostępności Pacjenta.
Marcin Sawicki, Ekspert Patient Experience i Contact Center, CXC Consulting
Nie traćmy kontaktu z pacjentem!
"...Telefon pacjenta do placówki nie jest tylko kolejnym połączeniem w kolejce do rejestracji. To często pierwszy moment, w którym pacjent wyrabia sobie opinię o jednostce. Przedstawione wyniki pokazują, że jest tu wiele do poprawy.
Spośród 2318 nieudanych zdarzeń telefonicznych tylko 38% zakończyło się oddzwonieniem, co oznacza, że niespełna 4 na 10 przypadków doczekało się kontaktu ze strony placówki. Podobnie wygląda kwestia inicjatywy. W 87% analizowanych testów odnotowano niski poziom inicjatywy ze strony rejestracji, a w 41% przypadków pacjent nie otrzymał alternatywnego terminu. W praktyce oznacza to, że rejestracja często odpowiada na pytanie, ale niestety nie pomaga w znalezieniu rozwiązania..."
Pełny komentarz ekspertki jest dostępny w raporcie Indeks Dostępności Pacjenta.
Katarzyna Rozmuska, Head of Clinics, Jutro Medica
Pierwszy kontakt to nie tylko dostępność
"...Wyniki 390 testów Tajemniczego Pacjenta warto interpretować zgodnie z opisem wskaźnika w raporcie – jako ocenę skuteczności pierwszego kontaktu w określonych scenariuszach, a nie jako ogólną ocenę placówki czy poziomu satysfakcji pacjentów. Jednocześnie skala powtarzających się trudności jest wyraźna: ponad trzy czwarte testów zakończyło się wynikiem nieprzekraczającym 40%, a rezultaty powyżej 60% stanowiły około 4% badanych przypadków.
Dane wskazują, że jednym z najważniejszych wyzwań nie jest sama dostępność kanałów kontaktu, ale sposób ich obsługi oraz brak inicjatywy w sytuacji, gdy pierwsza odpowiedź nie rozwiązuje potrzeby pacjenta. W 87% testów odnotowano brak inicjatywy, a po 62% nieudanych prób telefonicznych pacjent nie otrzymał kontaktu zwrotnego. Z perspektywy pacjenta odpowiedź bez propozycji alternatywnego terminu, innego rozwiązania lub jasno określonego kolejnego kroku oznacza, że proces pozostaje niedokończony..."
Pełny komentarz eksperta jest dostępny w raporcie Indeks Dostępności Pacjenta.
Maciej Łuczyński, Kierownik Działu Obsługi Klienta, Centrum Medyczne CMP
