Strategie Patient Experience

Obsługa pacjenta to wąski wycinek Patient Experience. W dzisiejszym świecie potrzeba czegoś więcej, niż tylko samego obsługiwania pacjentów. Aby być placówką medyczną na wysokim poziomie, polecaną i liczącą się w branży, warto – a nawet trzeba – wykorzystywać strategie Patient Experience. Na ten właśnie temat odbył się niedawno webinar, przeprowadzony przez Katarzynę Nowacką, w trakcie którego o Patient Experience miała przyjemność porozmawiać z Katarzyną Chojcza, Jowitą Kuchejdą i Łukaszem Koniuszem.

Strategie Patient Experience opierają się na pracy w czterech obszarach kontaktu z klientem. Są nimi:

• Budowanie świadomości – doświadczenia pacjenta z placówką przed decyzją zakupową.
• Zakup usługi – bezpośredni kontakt z placówką.
• Wizyta, zabieg – doświadczenia pacjenta podczas realizacji usługi (otoczenie, ludzie, procedury, ceny).
• Opieka posprzedażowa – opinie i lojalizacja pacjenta.

Patient experience versus Obługa pacjenta

Jaki jest współczesny pacjent?

Wszystko się zmienia – więc zmienia się także pacjent. Zmiany, które nastąpiły w przeciągu ostatnich trzech lat są duże. Przez pandemię pacjent otworzył się na technologie. Konieczność e-wizyt, zarejestrowania się przez Internet, zamówienie leków czy recepty telefonicznie spowodowały, że pacjenci nie chcą już wracać do starych, czasochłonnych metod sprzed pandemii. Szczególnie młodzi i w średnim wieku pacjenci oczekują szybkości i łatwości w doświadczeniach z placówką medyczną.

Współczesny pacjent jest taki, że nie można go generalizować. Dostrzegamy, że pacjenci dzielą się na grupy. Jedni idą z duchem czasu i zależy im na szybkości, a inni wolą spotkać się z lekarzem, porozmawiać i wyjaśnić wszystko z recepcjonistką. Obecnie trzeba dążyć do tego, by zaspokoić potrzeby każdego z nich, nie zakładając z góry, jaki jest współczesny pacjent.

Pacjenci są otwarci na innowacje w postaci teleporad czy e-recept, które dostaje się na telefon. Jednocześnie jednak najczęściej seniorzy potrzebują tej bliskości i bezpośredniego kontaktu. W strategii Patient Experience niesamowicie ważne jest, żeby wsłuchać się w ten głos pacjenta.

Przez to, że zmienił się i wciąż zmienia się sam pacjent, musi się także zmienić podejście placówek medycznych w kontekście obsługi i zaopiekowania tymże pacjentem.

• Badanie ścieżki pacjenta – jak trafił do naszej placówki? (polecenie znajomego, reklama w Internecie,  wizytówka w Google),
• Kompleksowe zarządzanie opiniami pacjentów – pozyskiwanie, analiza, odpowiadanie, praca managera (opiekowanie się opiniami, weryfikowanie słów pacjentów, aktualność zdjęć, godzin dostępności),
• Analiza ankiet NPS – analiza satysfakcji, likwidacja „wąskich gardeł” (pisanie prostym językiem dla pacjenta),
• Wskaźnik „polecalności”,
• Dostępność i funkcjonalność rejestracji online.

Nie ma pełnej strategii Patient Experience bez analityki, bez analizy tego, jak jest obecnie w naszej placówce. Praca zespołowa ma tu ogromne znaczenie.

Działania marketingowe mają ogromny wpływ na spójność i dobry odbiór marki. Nieaktualne informacje marketingowe, ale także informacji na stronie internetowej wpływają na to, że pacjent czuje się oszukany, kiedy odkrywa, że coś, co przeczytał i w co uwierzył zmieniło się, a recepcja czuje się zażenowana sytuacją.

Strategia Patient Experience, czyli jak zachwycić pacjenta… podczas bezpośredniego kontaktu z placówką. Jak sprawić, by chętnie i sprawnie umówił się na wizytę?

• Obowiązkowe (!) stają się ułatwienia technologiczne – boty, automatyzacje (np. zapisy online), centrala VoIP, tematyczne rozdzielenie ruchu telefonicznego (nadal najwięcej ludzi chce się po prostu dodzwonić do placówki),
• Obowiązkowa (!) jest także możliwość szybkiego dodzwonienia się do placówki, znaczenie ma też standard oddzwaniania do pacjenta (wspierany np. przez aplikację Medidesk)
• Rejestracja – działania poza schematem (checklista kontrolna),
• Rejestracja – indywidualne badanie potrzeb, zadawanie właściwych pytań,
• Rejestracja – odwrócenie ról (zamiast „Proszę zadzwonić i się dowiedzieć” raczej: „Zadzwonimy i poinformujemy”),
• Analiza ścieżki połączeń. Powtarzające się tematy – które można zautomatyzować?

Patent Experience podczas kontaktu z pacjentem powinno dążyć do ułatwienia, uprzyjemnienia tego kontaktu. Po to, aby ten pacjent przyszedł i – co ważne – żeby chciał do nas wrócić kolejny raz.

Aby kontakt telefoniczny był przyjemny, można stosować w placówce cheklisty, które przypominają o tym, jak dobrze przejść przez rozmowę. Wspierają one efektywne i skuteczne przyprowadzenie pacjenta do nas. Na takiej liście może być na przykład taki zestaw sugestii:

• wyraźnie się przedstaw (osoba przy telefonie powinna podać swoje imię nazwisko oraz wskazać rolę, jaką pełni w placówce, np. „Kasia Nowak, recepcjonistka w placówce Medident”),
• lista sformuowań zakazanych, których nie wolno mówić,
• pytania pomocnicze dla pacjentów, które mogą ich nakierować na realizację i zapisanie się na wizytę.  

Aby pacjent czuł, że zaspokojone są jego potrzeby, należy wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. W momencie opóźnień informować i przepraszać za nie pacjentów, którzy przyszli i czekają na wizytę dłużej niż zamierzali. Proponować wodę, udostępnić kącik dla dzieci.

Jak sprawić, by pacjent czuł się zaopiekowany i traktowany indywidualnie?

Istnieje szereg czynności czy też działań, które należy powziąć, by zapewnić pacjentowi poczucie zaopiekowania. Wśród porad, które warto wziąć sobie do serca, należą między innymi:

• Ankiety NPS – Bolączki pacjentów? Coraz więcej ludzi chwali zamiast narzekać;
• Rejestracja – ludzie chwalą „bycie sympatycznym”;
• Rejestracja – reakcja na opóźnienia (najczęstsze skargi);
• Rejestracja – szkolenia (np. „zakazane słownictwo”);
• Rejestracja – zachowania poza schematem (np. zaprowadzenie pod gabinet, zapytanie o indywidualne potrzeby, propozycja herbaty);
• Lekarze – standaryzacja obsługi pacjenta;
• Placówka – standardy wyglądu, strojów personelu, materiałów marketingowych;
• Placówka – „umilacze” oczekiwania na wizytę: TV, prasa, wystrój;
• Placówka – system numerków w rejestracji: rozdzielenie kolejek, automatyczne pokierowanie pacjenta (w tym monitoring jakości obsługi!).

Strategia Patient Experience, czyli jak zachwycić pacjenta… po realizacji usługi – przeprowadzonym zabiegu, zakończonej wizycie

Jak nawiązać relację z pacjentem, zyskać jego lojalność i sprawić, by chętnie polecał nasze usługi? Także w tej kwestii istnieje szereg działań, które warto wziąć pod uwagę:

• Obowiązkowo – badanie satysfakcji pacjenta, ankiety NPS – 20% pacjentów odsyła ankiety! Buduje to markę placówki, a także markę danego lekarza (prosimy pacjentów o opinie i odpowiadamy na nie szybko, stosując indywidualne odpowiedzi na ankiety),
• Rola rejestracji w zbieraniu opinii – ankiety, kody QR, zachęty,
• Follow up ze strony lekarza,
• Programy lojalnościowe.

Patient Experience w publicznej opiece zdrowotnej

Zastosowanie strategii patient Experience w publicznych placówkach medycznych spotyka się z pozytywnym zaskoczenie ze strony pacjentów. Pacjenci potrafią także chwalić – a to z kolei buduje zespół i rezonuje na pozytywną atmosferę w placówce, co przekłada się realnie na ogólną dobrą opinię o naszej placówce. Opinie pozytywne i negatywne są dostępne dla innych pacjentów, co z kolei wpływa na podejście innych do danej placówki, ponieważ jeszcze przed wizytą wiedzą, czego mogą się spodziewać.

---