Call Center w placówce medycznej cz. 2
Uruchomienie call center w placówce medycznej przynosi wiele korzyści, takich jak poprawa jakości obsługi pacjentów, oszczędność czasu oraz wzrost efektywności sprzedaży.
Uruchomienie własnego call center to dla placówki medycznej wiele korzyści. Pozwala na podniesienie jakości obsługi pacjenta, jej monitorowanie, większe możliwości sprzedażowe, a także oszczędność czasu oraz pieniędzy. O tym, dlaczego warto uruchomić w przychodni call center, pisaliśmy wcześniej w artykule. Dziś przybliżymy Wam, jak wygląda cały ten proces.
Call center w przychodni krok po kroku
Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że pomysł uruchomienia call center u właścicieli, osób zarządzających czy menedżerów placówek medycznych nie pojawia się ot tak sobie. Przyczynkiem może być np. nagły spadek wskaźników finansowych, spowodowany malejącą liczbą pacjentów lub wręcz przeciwnie – bardzo szybki rozwój biznesu, który sprawia, że dotychczasowy model telefonicznej obsługi pacjenta staje się po prostu nieefektywny.
Pierwszym krokiem koniecznym do uruchomienia call center w placówce medycznej musi być więc analiza ruchu telefonicznego. W Medidesk przeprowadzamy kompleksowy audyt, dzięki któremu można uzyskać kluczowe wskaźniki efektywności dotychczasowej pracy rejestracji: stosunek liczby połączeń odebranych do nieodebranych, liczbę połączeń, na które nie oddzwoniono, popularność innych form kontaktu z placówką (mail, formularz kontaktowy, Messenger itp.). Monitorujmy także w jakie dni, i w których częściach dnia natężenie ruchu jest największe. Pokazuje to jakie są „moce przerobowe” placówki i czy ma ona wystarczające zasoby, aby obsłużyć przychodzący ruch telefoniczny.
W większości przypadków konkluzja jest taka sama – zapytań i telefonów jest tak dużo, że zespół rejestracji, chcąc zachować najwyższe standardy obsługi klienta, nie jest w stanie fizycznie połączyć rozmów telefonicznych z bieżącą obsługą pacjentów będących w placówce. Wówczas rekomendowanym przez nas rozwiązaniem jest uruchomienie w placówce call center.
Wielu menedżerów placówek ochrony zdrowia postawi w tym momencie ważne pytanie: „Ale czy nas na to stać?”. Odpowiedź jest jedna – tak.
z klientem, inne – np. ze względu na tak prozaiczną kwestię jak np. lekka wada wymowy – mogą nie mieć predyspozycji do tego, by pracować „na słuchawce”. Z wydzieleniem odpowiedniej przestrzeni do zorganizowania miejsc pracy dla call center w przychodniach też nie ma zazwyczaj większego problemu.
Całość procesu uruchamiania call center w placówce medycznej prowadzą oczywiście nasi specjaliści z Medidesk. Pomagamy z jak najbardziej efektywnym rozkładem połączeń między osobami i gabinetami, doszkalamy pracowników, analizujemy raporty i statystyki, przedstawiając wnioski oraz dalsze rekomendacje.
A statystyki nie kłamią – po wydzieleniu choćby jedno – czy dwuosobowego call center zdecydowanie zwiększa się liczba połączeń obsługiwanych, placówki odnotowują wzrost liczby umówionych wizyt, gabinety są wykorzystywane w efektywny sposób, ciągłość grafików lekarzy zostaje zachowana. Dodatkowo podnosi się komfort pracy zespołu rejestracji, a to bardzo często owocuje nowo umówionymi wizytami. To wszystko przekłada się wprost na pozytywny wizerunek przychodni oraz lepsze wyniki finansowe.
Zainteresowała Cię możliwość uruchomienia w placówce call center? Chcesz poznać inne metody usprawniania obsługi pacjenta? Zadzwoń lub napisz do nas!
Nasi specjaliści pozostają do Twojej dyspozycji!
