Jak zbudować jedno centrum dowodzenia ruchem pacjentów mając cztery lokalizacje w całej Polsce?
“Dzięki wdrożeniu systemu Medidesk w naszych placówkach medycznych zyskaliśmy nie tylko większą ilość pacjentów, ale przede wszystkim usprawniliśmy komunikację i obsługę zgłoszeń telefonicznych.”
Gameta to lider leczenia niepłodności w Polsce i największy ośrodek leczenia niepłodności w Europie.
Sieć nowoczesnych placówek leczenia niepłodności, posiadająca swoje kliniki w czterech lokalizacjach w całej Polsce: w Rzgowie pod Łodzią, Warszawie, Gdyni i oraz w Regionalnym Parku Naukowo Technologicznym w Chęcinach (Kielce).
Założycielem ośrodka jest prof. Jerzy Radwan, członek zespołu odpowiedzialnego za narodziny pierwszego w Polsce dziecka poczętego dzięki metodzie in vitro.
Laboratoria ośrodków Gameta są wyposażone w najwyższej jakości sprzęt, który pozwala na zapewnienie kompleksowego leczenia pacjentów, od diagnostyki po ułożenie planu leczenia.
Wyzwanie
Budowa jednego centrum dowodzenia ruchem pacjentów przy czterech lokalizacjach w całej polsce.
Gameta, to sieć ośrodków posiadająca cztery lokalizacje Polsce. Najbardziej oddalone od siebie kliniki działające w ramach sieci dzieli około 200-350 km. Największa placówka ma siedzibę pod Łodzią. Rodziło to szereg wyzwań komunikacyjnych, zarówno dla pacjentów, jak i pracowników.
Pierwszym wyzwaniem była mnogość oraz różnorodność centrali telefonicznych i operatorów obsługujących kliniki.
Kolejne, to różne systemy medyczne na których pracowały placówki należące do Gamety.
Część pracy placówek opierała się na systemie przeglądarkowym, do którego dostęp jest możliwy z poziomu przeglądarki internetowej po uprzednim zalogowaniu, a część na systemie stacjonarnym, licencyjnym, z którego można było korzystać pracując tylko na wybranych stanowiskach w danej placówce.
Analiza
Zdiagnozowanie problemów placówki poprzez testy i ekspertyzę
Pierwsze wykonane przez ekspertów Medidesk “testy tajemniczego pacjenta” weryfikujące jakość pracy rejestracji ośrodków pokazały, że sprawnie funkcjonuje tylko jedna placówka – w Rzgowie.
W pozostałych trzech zdiagnozowaliśmy problemy w postaci m.in. długiego czasu oczekiwania pacjentów na połączenie i braku kontaktu zwrotnego z pacjentami, którzy nie dodzwonili się do placówek.
Przykład problemu:
Pacjent próbował dodzwonić się do placówki A, która posiadała trzy aparaty telefoniczne i dziesięć różnych numerów telefonów. Dzwoniąc na wszystkie wymienione aparaty telefoniczne, maksymalnie trzech pacjentów w jednej chwili było w stanie skutecznie dodzwonić się do placówki.
Każdy kolejny “odbijał” się od sygnału zajętości. Pacjent pragnący umówić się na wizytę dzwonił kolejny raz – aż do skutku – utrudniając tym samym innym pacjentom możliwość zapisu do lekarza. Czas oczekiwania na połączenie z rejestracją wynosił wtedy nawet do 15 minut.
Specjaliści Medidesk, wspólnie z zarządem placówki, postawili cele rozwiązujące powyższe problemy, które dotyczyły:
Rozwiązania
Działania naprawcze rozpoczęliśmy od placówki wymagającej najpilniejszego wsparcia i zmian, czyli w Gdyni. Wraz z zarządem i kierownikami poszczególnych zespołów, zespół Medidesk zrealizował proces unifikacji numerów telefonów.
Zidentyfikowaliśmy wszystkie istniejące dotychczas numery, które należało przenieść do jednego operatora i przypisać je do jednego głównego numeru.
Eksperci Medidesk stworzyli call center w największej placówce w centrum Polski pod Łodzią . Wybrana rejestratorka została przeniesiona ze stanowiska recepcyjnego na stanowisko tylko do odbierania telefonów od dzwoniących pacjentów i do oddzwaniania na nieodebrane połączenia telefoniczne.
Proces połączenia telefonicznego z konkretną placówką odbywał się w następujący sposób: Dzwoniący pacjent do placówki w Gdyni, dodzwaniał się do rejestratorki obsługującej call center w głównej siedzibie. Była to osoba dedykowana tylko i wyłączenie do odbierania telefonów, udzielania informacji i zapisów pacjentów na wizyty, nie obsługiwała ona pacjentów na miejscu.
Dzięki wdrożeniu systemu Medidesk, połączenia telefoniczne zaczęły się przypisywać i wyświetlać pod konkretnymi nazwami. Rejestrator jeszcze przed odebraniem połączenia telefonicznego wiedział, w które miejsce konkretnie chce się dodzwonić pacjent.
W momencie zajętości linii w call center, połączenie pacjenta z automatu było przekierowywane do lokalizacji docelowej w tym przypadku do Trójmiasta. Dzwoniący telefon bezpośrednio w Gdyni był dla rejestratorek obsługujących pacjentów na miejscu sygnałem, że dzwoniący telefon to pacjent, który nie dodzwonił się do call center i należy od niego połączenie odebrać w jak najszybszy możliwy sposób. Połączenia przechodziły na poszczególne aparaty telefoniczne w rejestracji do pierwszej wolnej osoby.
Wyznaczenie dedykowanej osoby do wyłącznej obsługi połączeń telefonicznych pozwoliło na sprawne realizowanie obowiązków rejestracyjnych pozostałym członkom zespołu w innych lokalizacjach, umożliwiło efektywne zarządzanie całym przychodzącym i wychodzącym ruchem telefonicznym, a także ograniczyło liczbę utraconych połączeń.
Dzięki wprowadzeniu telefonii internetowej VoIP do placówek zredukowaliśmy ilość kosztów ponoszonych dotychczas w ramach 4 różnych centrali telefonicznych i dostawców usług oraz
Scentralizowaliśmy usługi do jednego miejsca, z którym można się skontaktować w przypadku problemów technicznych bądź zmian konfiguracyjnych.
Uspójnienie centrali telefonicznych wszystkich placówek pozwoliło zarządowi Gamety na podgląd i analizę statystyk całego ruch telefonicznego w godzinach pracy rejestracji wszystkich lokalizacji, a także weryfikację skuteczności w sprzedaży usług medycznych swoich pracowników.
Rezultaty
Co udało się osiągnąć dzięki Wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Liczba połączeń odebranych na przestrzeni kwietnia-maja 2019 r. przed i po wdrożeniu telefonii VoIP do pierwszej lokalizacji.
Tak zwany “audyt tajemniczego pacjenta” wykonany przez specjalistów Medidesk przed rozpoczęciem współpracy wykazał, że tylko 15% wszystkich połączeń telefonicznych wykonywanych przez pacjentów do placówki w Gdyni jest odbieranych.
W kwietniu 2019 roku liczba połączeń odebranych wynosiła 764.
Miesiąc po wdrożeniu telefonii VoIP, jak i oddelegowaniu jednej osoby do odbierania telefonów, liczba odebranych połączeń w maju 2019 roku wyniosła 5055. Oznacza to wzrost o 76 pkt. proc.
Oddzwanianie na połączenia nieodebrane na przestrzeni marzec-maj 2019 r.
Po wprowadzeniu telefonii VoIP do placówki, która rejestruje nieodebrane potqczenia telefoniczne, pozwala je analizowac I przede wszystkim oddzwaniac przy 718 połączeniach nieodebranych i rozłączeniach na zapowiedzi, rejestracja oddzwoniła na 64% z nich z czego 53% zakonczyto się sukcesem – rozmów z potencjalnym pacjentem. Oznacza to, ze placówka odzyskała 244 pacjentów.
Czas oczekiwania pacjenta na rozmowę z rejestracją na przestrzeni marzec-maj 2019 r.
Wykonane „testy tajemniczego pacjenta” wykazały również, że czas oczekiwania na odebranie połączenia telefonicznego przez rejestrację placówki w przypadku 23% wszystkich połączeń przychodzących wynosił ponad 2 minuty, a najdłuższe zarejestrowane oczekiwanie na połączenie to aż 16 minut.
Wprowadzenie telefonii internetowej VoIP do placówki zmniejszyło czas oczekiwania na połączenie w przypadku ponad połowy połączeń 59% do 5 sek.
Połączenia przychodzące vs. liczba połączeń odebranych w okresie czerwiec-listopad 2019 r.
Dzięki zastosowaniu technologii VoIP i rozwiązania w postaci wydzielenia call center w głównej lokalizacji w czerwcu 2019, przy 2554 połączeniach przychodzących, odbieralność wyniosła 91% co oznacza, że 9 na 10 pacjentów dodzwoniło się do rejestracji placówki w pierwszej kolejności. Po wdrożeniu kolejnych lokalizacji i tym samym wzrostu natężenia wszystkich połączeń przychodzących do call center o prawie 300%, spadek odbieralności wyniósł tylko 4%, co w przypadku takiego wzrostu jest wynikiem bardzo dobrym.
Szkolenia przeprowadzone z ekspertami Medidesk dotyczące wprowadzenia dobrych standardów oddzwaniania do pacjentów oraz prowadzenia skutecznych i efektywnych rozmów z pacjentami przyniosły efekty w postaci zwiększenia liczby połączeń przychodzących o prawie 300% i jednocześnie spowodowały jedynie 4% spadek w odbieralności, co w przypadku takiego wzrostu jest wynikiem bardzo dobrym.
